随着社会经济发展、公众文化需求增长、博物馆研究进一步深入和相关认识理念更新，博物馆正从“藏品为本”转向“以人为本”、从“馆舍天地”走向“大千世界”，呈现出特色化、生态化、社区化和人性化趋势，功能不断向社会服务领域延伸。

2008年，在全国普遍推行博物馆免费开放政策以来，文物系统特别是博物馆进一步深化了对社会服务功能和作用的认识，努力加强博物馆社会服务能力提升，此举在一定程度上决定着博物馆科学发展的速度和成果。

博物馆社会服务能力现状2010年全国博物馆观众4.07亿人次，较2009年增长24.5%，是免费开放前2007年参观人数的1.6倍；免费开放吸引了各方面、各层次的观众走进博物馆，有效地推动了博物馆提升服务能力，促进博物馆社会服务功能全面升级。主要体现在以下方面：场馆设施条件发生改变截至2010年底，全国文物系统博物馆展览用房面积达4733千平方米，比免费开放前的2007年增长了1.6倍；多数博物馆增设了残疾人通道和轮椅等设施；18个省级、132个地市级和69个县级博物馆启动了新（改、扩）建馆舍项目；提升了博物馆的社会形象，增强了接待服务能力。这些变化为引进先进科技手段举办展览、开展研究和拓展新型服务项目奠定了基础。

陈列展览水平得到提升近几年，全国各地博物馆的展览数量连年保持高速增长，不断完善展示设施、内容和服务手段，调整改造固定展览；整合馆内外文物资源举办临时展览，深化陈列展览形式增强博物馆的吸引力，带动了研究、收藏、服务、教育、宣传等工作。2010年全国博物馆举办展览17297个，比免费开放前的2007年增长了2.3倍。陕西于2012年建成数字博物馆，用数字化技术将全省实体博物馆及其丰富的馆藏文物呈现给观众，为实现文化遗产成果的社会共享迈出重要一步。

社会化程度有所提高博物馆免费开放后，将志愿者、博物馆之友、小小讲解员等引导参与到博物馆服务管理中。许多博物馆通过聘请专家学者为特约讲解员、建立志愿者队伍以充实讲解力量。越来越多的博物馆开展小小讲解员活动，拉近了与未成年参观者距离，带动了家庭成员“抱团”参观；博物馆与高校合作共建，为高校学生提供实践基地，也为博物馆提供了相对稳定的学生服务队伍。

服务项目开发不断拓展随着参观规模增长和观众结构呈现多元化，服务需求也呈现多层次、多样化；深度开发的博物馆服务项目，使博物馆由“旧遗产投影机”羽化为“新文化发生器”。博物馆相应探索丰富服务项目的形式和内容，加强服务项目的系列化、系统性。西安博物院举办的“小雁塔春节荐福庙会”成为观众喜闻乐见的文化品牌、四川博物院针对不同年龄儿童举办的“青花瓷DIY手工布艺”文化活动和西安“八办”纪念馆开展的“我是小八路”参观体验活动促进了观众人数增长。

博物馆免费开放也出现了办馆理念、展陈水平、管理模式、人才贮备等与时代赋予的使命和公众的文化需求存在差距。《2011年中国文化遗产与公众生活调查报告》显示，对地方政府在文化遗产活动、青少年文化遗产宣传教育、文化遗产进社区等方面的评价不高，2011年文化遗产日活动知晓参与率仅为3.8%。由此表明，博物馆作为文化遗产展示传播的重要平台，在社会服务方面仍有许多工作要做。

博物馆社会服务能力及构成要素博物馆社会服务能力是指以持续提升社会服务水平为导向，在藏品征集、鉴定、保管、研究、讲解、陈列设计等工作中配置、开发和整合博物馆内外的各种资源，主动利用、分析和管理博物馆公众信息，满足博物馆公众参观、学习、赏鉴、娱乐等多样化、个性化需求，建立、发展和提升博物馆与公众之间的关系，形成发展活力、竞争优势的知识技能的集合。其构成要素分为公众关系、内外资源两个方面。

公众关系博物馆社会服务能力分公众联系、赢返、增值和知识四种能力，分别对应博物馆获取和维持与公众之间关系的技能、挽回与即将流失或已流失公众之间关系的技能、挖掘现有公众调查数据开发特色服务的技能及洞察和预测公众需求变化并调整服务战略的技能。四种要素可进一步细分出若干个因子，每个因子具有可测量的指标体系并被赋予权重，从而建立起博物馆社会服务能力测量和提高定量研究体系。

内外资源博物馆社会服务能力还可分为藏品收集、保管研究、展示设计、内部管理、人才培养、公众调研、项目开发、宣传推广、对外合作和志愿者队伍建设等。这些要素具有更强的工作流程导向，表述更为明确具体，易于理解沟通和任务分解。这些能力与目前博物馆发展实际更加契合，突出博物馆社会服务能力的综合性、系统性特征，将研究面拓展至与博物馆公众没有直接接触的藏品收集、保管研究、内部管理和人才培养等方面，有利于全面分析研究博物馆社会服务能力提升。

上述两种分类方法各有侧重，适于不同发展阶段和不同研究目的。当前而言，加强博物馆社会服务能力提升，需要更多地关注具有明确任务指向的策略性。

如何提升博物馆社会服务能力在进一步巩固、完善博物馆免费开放保障制度的基础上，博物馆工作重点正逐步转向“机制转换、增强活力、改善服务”。如何提升博物馆社会服务能力迫在眉睫。

转变观念，摸清情况掌握新动向从落实“以观众为主”“以人为本”指导理念出发，重视和支持公众调研工作，提高决策科学性和增强竞争力，引导博物馆加大对公众调研的关注和利用；建立健全资金投入、人员安排和调研成果应用转化等方面的保障机制，促进公众调研工作常态化、持续化，逐步将调研成果应用情况列入综合考核指标体系；不断研究提高调研方案制定和执行水平，按照不同时期不同要求确立调研主题和目标，深化细化专项调研工作。

把握需求，科学策划开发新项目确立“基本陈列做精、临时展览求特”的办展原则，挖掘馆藏精品的多重价值，提升基本陈列的内涵品质；以具有鲜明时效特征或关联信息的特色策划临时专题展览，提高公众参与热情。注重对科技手段、设计理念的应用，将符合大众文化发展趋势、成功融合古典与时尚元素的设计理念引入展厅空间布局，提高展陈空间利用率和艺术表现力。加强展陈和解说、服务细节融合，按照观众层次、类型、需求编写不同版本的讲解词，并灵活应用与发挥，达到最佳的信息传递和互动效果。

同时，通过多种艺术形式、运用现代科技手段，使观众在休闲娱乐中深化对展陈内容的认识和理解；增强参与性活动的趣味性，通过设置丰富多样游戏环节引入游戏“通关”奖励模式，激发观众参与活动、体味乐趣、学习知识的热情；增强夏令营、知识讲座等活动的延续性，推出适于不同年龄、层次和时间安排的个性化方案，满足参与者短期和长期需求，塑造和美化活动品牌。

拓宽渠道，强化宣传塑造新形象从主题规划、受众分析、内容策划、载体选择和效果评价等环节加强宣传。注重馆内信息资源整合、挖掘和开发利用；善于借助社会名流、热点话题等策划宣传推广活动；加强与媒体合作，探索合办专栏专题节目，使信息传播更具亲和力；定期设计制作具有一定实用价值的精美小宣传品向公众发放赠送。

扩大合作，开门办馆拓展新空间加强与社区、学校等合作，开展针对社区人群和学校师生的系列展览延伸和拓展活动；面向社区、学校、农村等不同群体，组织安排系列巡展，将展览、声像制品和挂图送到社区居民、学生和农民身边；探索建立博物馆进社区、进学校长效机制，通过与社区联办长期活动、与学校合办长期课外活动等方式增强“开门办馆”的持续性和稳定性；大力发展博物馆之友和志愿者，缓解观众人数不断增长与宣教力量相对不足的矛盾；加强数字博物馆建设，通过网络平台将博物馆服务空间扩展至全国乃至全球。

提升素质，强化培训建立新队伍以博物馆发展需要明确岗位职责和选聘标准；认真做好现有博物馆人员的全员培训工作；面向研究、展示、讲解等不同领域定制专属培养方案，开辟人才特区；坚持“以我为主”的原则，在现有工作人员中培养“政治上可靠、业务上精通”的新型管理人才。

加强管理，改革体制调动新活力推进以优化内部结构和增强工作效率为目标的博物馆体制改革，实行岗位管理的人事制度，促进收入分配制度由单一平均向多元灵活转变；完善面向博物馆和面向工作者两个层面的绩效考评体系，有利于推动博物馆管理水平提升；关注和研究博物馆文化产业投资相关政策，开发衍生文化产品，逐步增强博物馆的自我造血能力。

随着博物馆社会服务实践的丰富和发展，面临的问题将更为广泛、更加复杂。有关博物馆社会服务能力提升的研究将不断深化，及时提出破解问题的思路和方法，为博物馆社会能力持续提升奠定坚实的理论基础。

稿源： 《中国文化报》